De juiste dingen doen
Stel: u vaart met uw zeilboot de haven van Oostende uit richting Engeland. Bent u dan zeker dat u de monding van de Theems haalt, of eerder in Schotland of bij de Kanaaleilanden aanmeert?
U kent uw doel (Londen), de windrichting en de zeilstanden. Maar weet u ook dat de stroming in het Kanaal u met een snelheid van 3 zeemijl per uur naar het zuiden of het noorden voert, naargelang eb of vloed?
De stelling van Pythagoras leert ons dat we, als we vijf mijl gezeild hebben, we in werkelijkheid slechts vier mijl gevorderd zijn en drie mijl uit koers.
Met andere woorden: hoe goed u ook zeilt, als u de ‘base rate’* niet mee incalculeert, kunt u wel eens bedrogen uitkomen.
Hoe definiëren we base rate? Ik zie het als volgt: wanneer in een bepaalde setting algemene en specifieke informatie gepresenteerd wordt, dan heeft men de neiging om zich te richten op het specifieke, waarbij de relevante basis informatie achterwege gelaten wordt. Dit leidt tot het formuleren van verkeerde conclusies.
Laat me dit illustreren met een voorbeeld:
Een interne boekhouder moet maandelijks 10 op 100 (= 10%) foute facturen herwerken. Als die boekhouder zijn of haar grens op 8% legt, dan zorgt dit uiteraard voor de nodige frustratie (waaraan personal coaching op korte termijn trouwens niets kan verhelpen).
Beter is om binnen de onderneming de base rate van fout factureren te analyseren. Met andere woorden: het percentage aan foute facturen dat NU onvermijdelijk optreedt door bijvoorbeeld leveranciers die onzorgvuldig factureren. Als dit 5% bedraagt, dan kunt u vervolgens actie ondernemen om ervoor te zorgen dat het algemene foutenpercentage slechts 7% bedraagt (ofwel 5% + 2%), dus onder de tolerantiegrens van uw boekhoud collega. Vanaf het moment dat hij of zij het stresspeil opnieuw onder controle heeft, kan samen met de servicedienst onderzocht worden hoe de base rate (externe foute facturen) van 5% naar 4% (of lager) kan zakken.
In onze vorige blogartikels over beslissingsmethodes reikten we u tips aan om niet enkel de dingen juist te doen, maar vooral om de juiste dingen te doen. Voor de zeiltocht over het Kanaal zal dit concreet gaan over het grondig voorbereiden van een tochtplanning met getijdentabellen. Of om in het bedrijfstermen te vertalen: uw strategie uitstippelen.
De base rate bij het menselijk kapitaal van uw onderneming
Elke onderneming steunt op verschillende soorten kapitaal: assets en financieel kapitaal, commercieel en innovatief kapitaal en natuurlijk ook menselijk kapitaal.
Uw menselijk kapitaal is een complex raderwerk waarbij diverse factoren op elkaar inspelen: de organisatie en haar klanten, de diverse bedrijfsafdelingen met elk hun interne klanten, verschillende teams die met elkaar samenwerken (of elkaar jammer genoeg soms tegenwerken…).
Bij elke relatie duikt de spanning op van waarde-vragen versus fout-vragen. Waarde-vragen zijn vragen die beantwoord kunnen worden met het leveren van waarde aan ‘de klant’, extern of intern al naar gelang de situatie. Fout-vragen daarentegen verwijzen naar een fout geleverde waarde of een waarde die niet geleverd kan worden (bijvoorbeeld omwille van verkeerde verwachtingen van klanten).
De zorg voor individuele medewerkers is uiteraard belangrijk. Maar vergeet echter niet waarom deze mensen zelf zorgen kunnen hebben. Of anders gezegd: hou de base rate van hun mogelijkheid tot waarde creatie goed in het oog.
* een plezierige manier om erachter te komen wat base rate precies is, is door in een groep de vraag te stellen wie zichzelf een beter chauffeur dan gemiddeld vindt. Bijna iedereen zal zijn vinger opsteken. Maar vanwege de base rate is dit echter onmogelijk…
Guido Van Nuffelen | www.orchestri.com | guido@orchestri.com